投诉处理技巧步骤有哪些。
投诉处理技巧步骤有哪些。
发布时间：2025-07-23 02:02:33
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答案：服务热线员在处理乘客投诉时，要保持良好的心态，不急不躁，不紧不慢，不与乘客 发生争论。
一、 用心聆听，耐心倾听乘客的抱怨，坚决避免与其争辩，让乘客发泄负面情绪， 发现乘客的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。 二、表示道歉,想方设法平息抱怨，安抚乘客，平息怒气，适时地表示歉意，让 乘客在理智的情况下分析解决问题。
三、 仔细询问：引导乘客说出问题重点，站在乘客的立场去思考问题，迅速对事 件做出合理的解释，说明原因，争取乘客的理解。 四、 记录问题：记录乘客反映的重要问题，用提问题的方法把投诉由情绪带入事 件，用开放式的问题引导乘客讲述实事，提供资料，用封闭式的问题总结问题的关键。
五、 解决问题：探询乘客希望解决的办法，并采取行动，迅速对乘客投诉的问题 提供解决方案。
六、再次致歉：再次向乘客表示歉意，表明处理问题的诚意与决心，并感谢乘客 对企业的关注。
答错1点扣1.5分
