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在审核“顾客满意”时，公司销售部长告诉审核员：“自体系运行以来，没有收到任何顾客投诉，也没有出现过顾客退货的情况，这说明顾客对我们的产品很满意，因此，我们没有有关记录。”审核员很满意他们的工作，道谢后就离开了。你认为这种审核是否符合要求？为什么？如果你去审核，你将用什么方法？审核哪些内容？

发布时间：2025-05-21 00:08:27

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答案：【计分规则】: 不符合要求，审核要看记录，不能只听汇报。（1）请销售部长介绍监视顾客满意有关信息的渠道和方法，并查阅其顾客满意管理方法，评价其程序、监视的内容、信息来源、分析的方法、顾客满意信息的利用等是否符合标准要求。（2）了解近期顾客满意有关信息的收集和分析情况，并查阅有关记录，确认是否按照标准和程序的要求实施了监视，信息的收集是否充分，顾客的满意如何等。（3）了解顾客满意监视结果的利用情况，是否进行了适当反馈，是否提出或实施了必要的纠正或预防措施，抽查所采取的有关措施的有效性如何。重点关注顾客抱怨、投诉、顾客意见或建议等的处理和改进情况（结合其他过程的审核进行验证）。（4）查相关方，如策划环节在年产量计划方面，有无顾客流失集中的情况。（5）查顾客满意控制程序中，是否有识别过程中的风险和机遇，如出现重大质量事故时，相关媒体得到报道时，社会影响恶劣时等情况，对所识别的风险进行等级控制，对风险级别高的有无制定相应措施或应急预案；对所识别的机遇，如潜在的顾客群体是否可以影响组织开发新的产品，有无输入到管理评审中，为组织的持续改进提供资源。