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简述服务失败的结果。

发布时间：2025-06-10 20:58:02

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答案：抱怨的顾客相信投诉会有积极的结果并且对社会有益。也就是说，他们相信得到公平的对待和良好的服务是应该的，相信自己将会并且应该由于服务失败而获得某种形式的赔偿。并且，社会责任感促使他们抱着帮助其他人的想法去将自己的不满感受告知服务提供者，同时也能促使自己在下一次不再受到相同对待。根据他们提供的信息，供应商可以改变服务方式，提高服务质量。积极的预期也带来社会整体效应的提高。因为不满意而抱怨着的顾客往往是高度情绪化的，从消费者心理学的角度来看，情绪状态下，顾客抱怨的行为也具有一定的心理上的原因。首先，抱怨起着一个减压阀的作用，它可以使得抱怨者不满的情绪得到宣泄，起到“消消气”的作用，让顾客重新回到平衡的心理状态。其次，人们向第三方抱怨也是为了博得同情，看别人是否同意自己的意见，寻求一种认同。当别人表示自己在同样的情况下也会有同样的感受时，他们会觉得自己投诉得理直气壮。最后，抱怨者抱怨的时候也是为了制造一种印象，爱投诉的人通常被认为比不爱投诉的人水准要稍微高一些。还有一种看法认为，消费者投诉也是顾客借以恢复某种控制力的方式。如果顾客能够影响下一次可能的状态，这就意味着他从被动的接受服务失败的结果到恢复了控制力。而向第三方抱怨则是出于一种报复心理，通过对冒犯自己的企业进行反面的口头宣传，他们也得到了某种程度上的控制力。