憣憾戥懘憿戦戤有： （7.5分）
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发布时间：2025-01-25 16:58:59
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答案：求发泄；求补偿；求尊重。客户投诉是指客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。顾客投诉一般有三种心理：一种心理是“求发泄”。就是把不满情绪发泄出来，甚至有时说的话并不完全针对店家，他会故意说给他同伴听，我们只需要用心听他说，客户发泄完后也许就好了，我们在表达理解及歉意的同时，站在客户的立场上为其设计解决方案。第二种心理是“求补偿”。这是很多投诉客户的常规心理，希望在投诉中，给予客户一定物质或精神上的补偿，来安抚顾客。第三就是“求尊重”心理。每一位顾客都希望得到店方的尊重，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。
