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有个市民向领导投诉窗口服务质量很差，领导让你处理此事，你怎么办?

发布时间：2025-05-29 01:06:18

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答案：应急应变类-窗口工作；政务服务窗口是政府面向群众的第一线，它最直接反映公共服务的水平和能力，也最应该接受群众的监督。遇到题中情况，我会向领导承诺妥善应对，从四个方面全面处理(四个及时)。一是全面了解(受理投诉)。第一时间和该市民取得联系，对我们工作给其造成的困扰表达歉意，同时详细了解事件过程，询问其办理业务类型、事发时间、人员工号，提供办理证明，若有，一并提供窗口服务录音或者录像等。并承诺在三个共工作日内将调查及处理结果反馈给群众。二是全面调查(调查核实)。结合投诉市民的描述和所提供影像资料，调取窗口监控录像，查询业务平台数据(物证)、并向当天在场目击事件发展的其他工作人员、保洁、安保人员等获取线索(人证),尽可能客观全面还原投诉事件，找准投诉事件始末，把握投诉问题根源。三是全面整改(解决问题)。经调查，若是窗口人员在办理态度、流程、要求方面确有不符合业务规范之处，再次向市民道歉的同时，按照相应规定提出处理意见，报领导同意后告知市民。(投诉为真)若窗口工作人员在办理环节并无不妥，是群众对我们工作了解不足所致，我会准备相应政策文件，并呈现系统流转环境，向群众进行全面的解释说明，获取对我们工作的理解和支持。(投诉为假)(合理假设，解决眼前问题)四是全面优化(优化升级)。一方面优化工作机制。定期收集群众办事堵点、痛点，在政策宣传、办理流程、服务态度等方面提升，打造政务服务优质品牌。另一方面优化评价机制。设“找茬儿”窗口或“悉心听“窗口，落实政务服务“好差评”评价，主动听取群众意见，将群众无时无刻的监督转化为时时刻刻的提升动力。