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简述建立服务蓝图的好处。

发布时间：2025-03-22 21:48:13

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答案：建立服务蓝图的好处：（1）提供一个全局观点，让雇员把服务视为不可分割的整体，并与“我要做什么”关联起来，从而在雇员中强化以顾客为导向。（2）识别出失误点，即服务行动链上的薄弱环节，确定随后的质量改善目标。（3）外部雇员与顾客之间的互动线阐明了顾客的作用，并表示出顾客在何处感受服务质量的好坏，由此促进被感知服务的设计。（4）可视线促使有意识地确定出顾客该看到什么以及谁与顾客接触，从而促进合理的服务设计。（5）内部互动线显示出具有互动依赖关系的部门之间的界面，它可加强持续不断的质量改进。（6）通过阐明构成服务的各种要素和关系，促进战略性讨论。若不能从服务整体性的角度提供一个基本立场，参加战略会议的各方就容易过分夸大自己的作用和前景。（7）为识别并增加成本、收入及向服务各要素的投资提供一个基础。（8）为外部、内部营销构建合理基础。如服务蓝图为广告代理或房地产销售小组提供服务全景，使其易于选择沟通的重要信息。（9）提供一种由表及里的提高质量的途径。这使经理们能够识别出在一线或支持小组中工作的基层雇员为提高质量做出的努力，并给予指导和支持。雇员工作小组可以设计服务蓝图，从而更明确地应用和交流其对改善服务的经验和建议。